НОВОСТИ ДНЯ
МНЕНИЯ

Булат Ахметзянов: «Во главу угла я ставлю наличие профессионального опыта в управлении»

Булат Ахметзянов: «Во главу угла я ставлю наличие профессионального опыта в управлении»
21.09.2017, 12:10
Директор Саратовского филиала «Почты России» Булат Ахметзянов убежден: несмотря на то, что будущее почтовой отрасли – за новыми технологиями и современными средствами связи, которые сделают почтовое обслуживание еще быстрее и доступнее, люди никогда не перестанут писать бумажные письма. И доставлять их будут не роботы, а милые женщины-почтальоны, без которых не мыслим образ российской почты.
Поделитесь с друзьями:

Комментарии 0

«Однако какими бы способами почтового обслуживания ни пользовались наши клиенты, доступность почтового сервиса – главный критерий, к которому мы должны стремиться», - говорит Булат Ахметзянов. Сегодня ровно год, как Булат Надилович возглавил Саратовский филиал «Почты России». С чего он начал свою работу в качестве руководителя крупнейшего предприятия области, удалось ли достичь намеченных планов и что ожидает саратовскую почту в ближайшем будущем?

В интервью «Лицам губернии» Булат Ахметзянов подвел первые итоги своей работы на посту директора областного почтового ведомства.

- Булат Надилович, на Ваш взгляд, год – это много или мало, чтобы достичь определенных успехов в руководстве крупнейшим предприятием региона?

- Год - это довольно-таки солидный срок, который позволяет увидеть, насколько результативной оказалась работа, которая выполнялась нами в течение этого периода, и понять: всё ли правильно мы делаем, чтобы наши клиенты получали более качественные услуги и были довольны почтовым обслуживанием. Практика показывает: мы идем в верном направлении.

- До того как Вы возглавили почту Саратовской области, Вы руководили Пензенским филиалом «Почты России». Почтовая отрасль там находилась далеко не в лучшем состоянии. Однако за весьма короткий период Вам удалось вывести ее из кризиса. А для того чтобы наладить работу саратовской почты, что Вы изменили в работе филиала? Вообще с чего начали свое руководство здесь?

- С обновления управленческого аппарата. Для того, чтобы вывести почтовое обслуживание на более качественный уровень, необходимы были сотрудники, обладающие большим управленческим опытом, способные грамотно построить работу почтовой службы в регионе. В Саратовском филиале «Почты России» трудится порядка 6,5 тысяч работников. Сегодня этот процесс на 90% завершен. В аппарат управления пришли грамотные и дальновидные специалисты, также сменилось руководство в ряде почтамтов. Уверен, что новая команда принесет достойный результат.

- Какие принципы Вы использовали при формировании управленческого состава, что для Вас было самым главным?

- Во главу угла я ставил наличие профессионального опыта в управлении. Специалистов в почтовой отрасли не так много. Гораздо меньше, чем, скажем, в телекоммуникационной сфере, в которой крупных игроков преобладающее большинство. Поэтому, назначая своих заместителей, я ориентировался на их личный опыт в других крупных структурах, чья деятельность так или иначе перекликается с нашей. Либо это телекоммуникации, либо крупная банковская или логистическая системы. И кроме опыта – на какие-то интересные наработки в их профессиональной деятельности.

Казалось бы, почта – она везде почта. Но есть ли какие-то особенности, которые отличают отраслевые подразделения в Саратове и Пензе?

- Безусловно, есть. В Саратовской области в 2 раза больше отделений связи, да и сама территория превышает Пензенскую область почти в 2,5 раза. Большая география требует особого логистического подхода, и неудивительно, что почтовая связь организована здесь на совершенно ином уровне. Другая особенность связана с управленческой надстройкой. Если небольшой Пензенский филиал насчитывает в своей структуре 12 почтамтов, то в Саратовском - всего лишь 10 почтамтов. То есть нагрузка на почтамты здесь значительно выше, учитывая, что штат структурных подразделений находится примерно на одинаковом уровне. Безусловно, эти факторы сказываются на качестве управления. Поэтому первое, с чего я начал свою работу в филиале, – объехал максимальное количество почтовых отделений области, чтобы увидеть реальную картину и выяснить причины, которые тормозят развитие.

Какие еще «болевые» точки Вы обнаружили?

- Эффективность отделений связи. На сегодня в области более 300 отделений являются нерентабельными. Каждое третье отделение убыточное, и все они тянут экономические показатели филиала вниз. Необходимо понимать, что мы оказываем универсальные услуги связи по тарифам, которые регулирует государство, но которые для нас являются убыточными. Они не окупают себестоимость услуг, поэтому мы принимаем дополнительные меры для повышения рентабельности отделений.

Почта давно уже самостоятельно зарабатывает деньги на свое развитие, в том числе и на заработную плату. И от того, насколько успешным будет предприятие, насколько рентабельными будут почтовые отделения, зависит и уровень зарплаты сотрудников. Найти деньги на оплату труда многотысячного коллектива непросто, поэтому нам всем необходимо научиться выживать и зарабатывать.

- К заработной плате мы с Вами еще вернемся. А пока давайте продолжим тему убыточности отделений. За год удалось ситуацию сдвинуть с места?

-Да. Могу сказать, что Саратовский почтамт, являющийся самым крупным в филиале, – единственный из всех структурных подразделений, который вывел все свои отделения в разряд рентабельных. Если говорить в целом по филиалу, то за год количество убыточных отделений снизилось на 12%. Во многом это произошло за счет перераспределения расходной части отделений, испытывающих серьезные обременения по арендной плате. В частности, у нас было почтовое отделение, расположенное в ТЦ «Триумф Молл». Там мы платили непомерно высокую арендную плату. Мы перевели это отделение в другой торговый центр, который находится в этом же районе. В результате арендная плата сократилась в 3 раза, а объем оказываемых услуг и получаемых доходов остались на том же уровне. Это наглядный пример, когда мы вывели отделение связи из зоны убыточности. Кроме того, мы активно ведем работу по увеличению доходной части. В сельских почтовых отделениях развиваем дополнительные услуги, среди которых реализация товаров народного потребления, прием платежей от населения. Все это позволяет отделениям больше зарабатывать и тем самым влиять на свою экономику.

  

- Многие упрекают почтовиков в том, что в почтовых отделениях чего только не продается. Марки, открытки, конверты – это понятно. Но помимо этого в каждом отделении почтовой связи можно увидеть различные товары народного потребленияЗачем почте заниматься не свойственной ей деятельностью?

-  Торговать товарами повседневного спроса почта начала еще с 90-х годов. Сейчас предприятие постепенно меняет стратегию продаж товаров в отделениях связи. В городах акцент делается на реализацию канцелярских изделий, печатной продукции, словом, на том, что изначально входит в понятие почты. Однако в сельских почтовых отделениях широкий ассортимент товаров останется. Во-первых, это удобно для самих сельских жителей, учитывая, что в малочисленных населенных пунктах нет даже магазина, а во-вторых, повторюсь, это позволяет повысить рентабельность сельских почтовых отделений.

На ваш взгляд, почта где нужнее – в городе или на селе?

- Почта нужна везде, потому что без нее ни один городской, районный, сельский населенный пункт полноценно существовать не может. Мы очень серьезно «завязаны» в институт государства. И если почтовых отделений где-то не будет, неважно, в Саратове или селе Синенькие Саратовского района, то качество жизни местных жителей заметно снизится.

                            

Более того, чтобы преодолеть неравенство между сельской и городской почтой, мы реализуем совместный проект с «Почта Банком», открывая в почтовых отделениях, которые преимущественно находятся в районах области, мини-офисы почтового банка. Их открытие в отделениях почтовой связи не случайно.  Многие жители сельской местности для того, чтобы открыть счет или взять кредит, вынуждены ехать порой за сто километров до банковского офиса. А окна «Почта Банка», расположенные в почтовых отделениях, будут в шаговой доступности. Каждый человек должен получать достойный банковский сервис, вне зависимости от того, где он проживает.

Одна из причин текучести кадров в почтовой отрасли, насколько я понимаю, это недостаточный уровень заработной платы работников. Но, с другой стороны, на почте всегда были низкие зарплаты. Еще в 80-х годах прошлого века почтальоны получали за свой труд не больше 70 рублей. Можно ли изменить сложившуюся ситуацию?

- Изменить не только можно - это сейчас довольно успешно решается. С 1 июля 2016 года на «Почте России» внедрена новая система мотивации, которая предусматривает выплату премий сотрудникам почтовых отделений на основе таких показателей, как выручка отделения и качество выполнения работы сотрудниками отделения. То есть, помимо окладной части, почтовые работники имеют возможность получать премиальные вознаграждения. Зная свои ключевые показатели эффективности, почтовые отделения имеют возможность регулярно подводить итоги выполнения целей. И, главное, каждый сотрудник может теперь самостоятельно влиять на размер своей премии. Мы все сегодня находимся в рынке, и деятельность любой организации, в том числе и «Почты России», направлена на то, чтобы продвигать свои услуги населению, зарабатывать на этом и с заработанных денег повышать мотивацию своим сотрудникам. У нас есть примеры, когда почтальоны, операторы, начальники отделений увеличивают свой заработок до 50% от окладной части.

                               

- Какие услуги сегодня наиболее востребованы жителями области?

- Самой востребованной является посылочная почта. Это направление, которое на сегодня является драйвером «Почты России». В Саратовской области открыто 8 специализированных почтовых отделений, которые занимаются только посылками, бандеролями и мелкими пакетами из-за рубежа. Мы эти направления выделяем отдельно, хотя, если бы была возможность, специализированные окна можно было бы открыть в каждом почтовом отделении. Кроме того, растет количество заказной письменной корреспонденции от юридических лиц: это налоги, штрафы ГИБДД, вызовы в судебные органы и т.д. Следующий тип востребованных услуг - прием всех видов платежей: коммунальных, услуг за сотовую связь, различных налогов, платы за Интернет, телефонию. Люди привыкли платить на почте. Только в прошлом году мы приняли свыше 16 млн всех видов платежей. Также в 2016 году мы начали принимать платежи на дому у клиентов. Это - своего рода наше ноу-хау, которое позволяет людям, не выходя из дома, сделать любой платеж через переносные терминалы, которыми оснащены почтальоны. Есть люди, которым тяжело прийти в отделение связи, особенно в селах. Пока мы получили 500 таких мобильных устройств, надеюсь, что в будущем ими будет обеспечен каждый почтовый работник, обслуживающий население.

Не могу не отметить и совместный проект с министерством социального развития Саратовской области по продаже единых социальных проездных билетов. Ежемесячно в почтовых отделениях области мы реализуем около 80 тыс. льготных проездных билетов. А в целом мы оказываем более 200 услуг.

- Посылочная почта, о которой Вы упомянули, предусматривает, в том числе и заказы из интернет-магазинов. Каковы сегодня сроки пересылки почтовых отправлений?

- Сроки доставки нормативные, и мы их выполняем. Роскомнадзор тщательно нас проверяет и по итогам каждого квартала оценивает нашу работу по срокам доставки письменной корреспонденции. Хочу заметить, что мы являемся организацией, оказывающей массовые услуги. Только посылок мы обрабатываем ежегодно свыше трех миллионов. А что такое три миллиона посылок? Это массовое оказание услуг. Не исключено, в процессе доставки могут возникнуть некоторые проблемы. Но если это происходит, мы проводим служебную проверку, тщательно разбираемся по каждому случаю. Однако если ваша посылка имеет штриховой почтовый идентификатор (а на сегодня с крупнейшими игроками интернет-торговли, такими, как AliExpress, мы заключили договора об обязательной маркировке всех посылок штрих-кодами), то вы можете всегда отследить сроки доставки посылки. Сейчас из Китая посылка доходит к нам в среднем за 12 дней. Бывает, когда она поступает и раньше, а случается, что задерживается до двух недель. Это зависит от того, сошлись ли транспортные направления в точке отправки. Скажем, посылка пришла сегодня, условно говоря, в Екатеринбург, и сегодня же из Екатеринбурга идет поезд транзитом на Саратов. Конечно, посылку отправляют этим поездом. А возможно, состав отправится только завтра или через день. И в этом случае посылка поступит адресату несколько позже.

Какие еще новшества введены или планируется внедрить на территории Саратовской области?

- В октябре этого года во всех почтовых отделениях области полностью завершается внедрение нового программного обеспечения - единой автоматизированной системы, в которой операторы обслуживают клиентов. Если раньше работникам почты приходилось выполнять операции при помощи более чем пятнадцати приложений, то новое программное обеспечение включает в себя все необходимые функции. Таким образом, проект позволяет обслуживать клиентов еще быстрее, к тому же он предусматривает замену всей компьютерной техники. Особенность этой системы в том, что она объединяет все почтовые отделения и тем самым повышает управляемость нашей сетью. То есть, я как директор филиала могу посмотреть в режиме реального времени, что происходит в каждом отделении связи, отследить сроки обработки почтовой корреспонденции, время обслуживания клиентов, производительность каждого сотрудника и т.д.

В этом году в городских отделениях завершено внедрение новых форматов обслуживания. Это - еще одно наше новшество. Главный его принцип: начальники отделений связи работают непосредственно в клиентском зале. Иначе говоря, если раньше у них были отдельные рабочие кабинеты, то теперь практически все рабочее время они проводят за барьером, рядом с операторами. Руководитель получает возможность следить за тем, что происходит в отделении почтовой связи и в случае необходимости регулировать поток очередей в час пик. Но это еще не все. Если Вы были в таком отделении, то наверняка заметили, что стеллажи с почтовой корреспонденцией вынесены в клиентский зал. О чем это говорит? О том, что когда вы хотите получить свою корреспонденцию, оператор, взяв вашу квитанцию, не идет в подсобные помещения, а прямо на ваших глазах находит почтовое отправление при помощи системы адресного хранения. Во-первых, процесс поиска становится совершенно прозрачным, а во-вторых, сокращает время обслуживания.

 

- Одно из нареканий в адрес «Почты России», которое можно услышать от клиентов, касается очередей в почтовых отделениях

- В текущем году в 37 крупных отделениях области мы внедрили электронную систему управления очередью. Несколько лет назад электронная очередь впервые появилась на Саратовском главпочтамте, и она оправдала себя. Она не только позволяет упорядочить очередь к почтовым операторам, но и помогает нам отслеживать, какое количество времени клиент находится в очереди в отделении связи и сколько времени оператор его обслуживает. «Почтой России» разработаны нормативы, предусматривающие обслуживание клиента.После преобразований среднее время обслуживания клиента составит 2 минуты, а время ожидания в очереди не должно превышать 8 минут. Думаю, в самое ближайшее время мы достигнем этих показателей.

Вы планируете решить проблему очередей только за счет электронной очереди?

- Конечно, этого недостаточно. Ликвидация очередей в отделениях связи - ключевая задача, которую ставит перед собой сегодня «Почта России». В одночасье очередь ликвидировать невозможно. Это длительный, поэтапный процесс. Мы понимаем, из чего состоит очередь, и принимаем различные меры для ее устранения. Например, в почтовых отделениях областного центра, где у нас складывается пиковая ситуация с очередями, мы выявили, что самые проблемные дни, когда образуются большие очереди, – с 10 по 25 число месяца. В связи с этим в некоторых отделениях разработали так называемые плавающие графики.

Например, в отделении предусмотрено пять операторов, которые работали в клиентском зале ежедневно в течение всего месяца. Но поток клиентов неравномерный, и, скажем, пять операторов в период с 1 по 10 и с 25 по 31 число - это много, а с 10 по 25-е число – такого количества сотрудников уже недостаточно. Соответственно, в те дни, когда наплыв клиентов невелик, достаточно и четырех сотрудников в отделении. Но зато в пиковый период в этих отделениях работает уже не пять, а шесть человек, и это тоже помогает нивелировать возникающую нагрузку.

Также мы пересмотрели сроки реализации социальных проездных билетов. Раньше они были в продаже с 15 по 10 число следующего месяца. Мы провели анализ и увидели, что в первую декаду месяца продается лишь 2% билетов и перенесли сроки - с 7 числа по 4 число следующего месяца. В этом случае напряженность тоже спала.

Кроме того, с августа в 13, а с сентября еще в 8 отделениях почтовой связи г. Саратова мы отменили обеденный перерыв. Услуги почтовой связи должны быть доступными для каждого жителя области, и мы принимает для этого все необходимые меры.

- Булат Надилович, Вы упомянули о стандартах обслуживания клиентов, которые не должны превышать нескольких минут. Но что Вы скажете, когда оператор затрачивает на одного клиента целый час? Такие случаи ведь тоже встречаются.

- Это было связано с обслуживанием юридических лиц. Дело в том, что некоторые организации работают с большим объемом писем, порядка 100 штук и более. И если с таким невероятным количеством корреспонденции человек приходит в небольшое отделение, в котором всего два окна, то он может «заблокировать» одно окно на целый час. Это совершенно неправильно, мы создали центры обслуживания юридических лиц, которых на сегодня в г. Саратове три: на главпочтамте, в отделении почтовой связи № 12, что на Привокзальной площади, а также специализированное отделение на территории областного правительства. Планируем открыть, как минимум, еще одно такое отделение в Саратове. Кроме того, для предприятий и организаций мы разработали программу, которая при определенных условиях увеличивает скорость обслуживания в два раза. Конечно, разные причины вызывают очереди, но каждую из них рассматриваем детально.

Булат Надилович, наверняка Вам часто приходится слышать критику в адрес почтовых отделений. Как Вы на нее реагируете? Защищаете своих коллег?

- Я реагирую на критику всегда и воспринимаю ее конструктивно, потому что она указывает на наши слабые места. Мы изучаем все ситуации и в каждом случае проводим «разбор полетов». А в защиту отделений я встану только тогда, когда критика является необоснованной. Недавно в одной из социальных сетей в группе «Типичный Саратов» пользователи выложили ролик о том, как почтовые работники бросают из машины на асфальт мешки с почтой. Ролик получил серьезный общественный резонанс. Оказалось, что на видео совершенно другой регион. К тому же действие происходило в мае, а в соцсетях ролик появился лишь в сентябре. Об этом случае предприятию было уже давно известно. Более того по нему уже было проведено расследование, наложено дисциплинарное взыскание на виновного и проведены инструктажи. Мы, конечно, тоже отреагировали на данную ситуацию. В целях профилактики водителям и почтальонам по сопровождению напомнили о недопустимости подобного обращения с почтой.

Еще пример. Получатель не может найти почтовое отправление или жалуется на операторов, но при этом не называет ни день, когда произошел конфликт, ни отделение, ни оператора, который обслуживал этого человека. Просто констатирует: всё плохо у вас, и точка на этом. Пользуясь случаем, хочу сказать, что если есть претензии в наш адрес, то указывайте максимальную информацию, чтобы мы провели детальное расследование. Повторюсь, мы по каждой жалобе проводим тщательную проверку. В частности, на вашем сайте («Лица губернии» – авт.) за год поступило свыше 30 обращений, и ни одно из них не осталось без нашего комментария. Все жалобы от клиентов - это наша обратная связь. И я считаю, такая обратная связь - основной критерий нашей работы. Если я увижу, что она начнет меняться и вместо жалоб появится больше положительных откликов, значит, мы движемся в правильном направлении. Хотя и такие случаи есть, хоть их и немного. Люди пишут, что в отделениях стало лучше, просят поблагодарить за работу тех или иных сотрудников. И я обязательно выезжаю в эти почтовые отделения.

- Какой Вы видите почту будущего?

- Скажу пока не про будущее, а про реальные перспективы, которые ожидают нас в ближайшее время. Весной 2018 года в Саратове будет открыто 4 почтовых отделения нового формата. Их основной принцип - открытость, универсальность и удобство. Там будет всё немного по-другому, но я не хочу пока забегать вперед. Мы вас обязательно пригласим на открытие, и вы сами все увидите. А уже в октябре обновится наш почтовый автопарк – поступит 40 новых автомобилей, которые будут доставлять почту в районы области.

                                 

А почта будущего в моем представлении связана с зоной самообслуживания, когда, например, клиенты смогут самостоятельно отправлять посылки, воспользовавшись специальным терминалом, самостоятельно приобретать марки, конверты, печатные издания. Это быстро и удобно. Кстати, в ближайшее время мы запускаем сеть почтоматов, которые позволят нашим клиентам получать почтовые отправления в любое удобное для них время. Наверное, так и должно быть. Избавление от очередей, повышение качества и скорости обслуживания, удобный формат оказания услуг – именно те задачи, которые должна выполнять почта будущего. И то, что сейчас происходит, - это и есть постепенное приближение к ней. Мы живем в век технологий, и должны научиться пользоваться благами технологического прогресса, которые сделают почтовые услуги для наших людей еще более доступными.

- А письма на бумаге люди писать не разучатся?

- Разве может сравниться с письмом, написанным рукой близкого человека, электронное письмо или смс-сообщение? Прогресс прогрессом, но истинное предназначение почты вряд ли когда-нибудь утратится. Пользуясь случаем, всех жителей области и читателей портала «Лица Саратовской губернии» поздравляю с Всемирным днем почты и Международной неделей письма, которую мы будем отмечать в первой декаде октября. Желаю вам успехов, удачи, благополучия и всегда только добрых вестей!

                     

Беседовала Тамара Воронина

Источник: Лица губернии

ПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИ
ВсеМНЕНИЯ
НОВОСТИ МЕСЯЦА Все
Обманутые дольщики заявили, что объявят голодовку, если их квартиры оставят в залоге у банков
18:09   18.12.2017
Обманутые дольщики заявили, что объявят голодовку, если их квартиры оставят в залоге у банков
Глава Минтруда РФ призвал
18:09   18.12.2017
Глава Минтруда РФ призвал "не гонять" россиян за справками о рождении детей для получения выплат
Председатель СК продлил Николаю Никитину срок службы
18:08   18.12.2017
Председатель СК продлил Николаю Никитину срок службы
Сергей Полтанов сообщил о возбуждении уголовного дела за обман дольщиков в Энгельсе
18:08   18.12.2017
Сергей Полтанов сообщил о возбуждении уголовного дела за обман дольщиков в Энгельсе
Губернатор призвал власти района поддержать Леонида Писного
18:08   18.12.2017
Губернатор призвал власти района поддержать Леонида Писного
Алексей Навальный проведет в Саратове собрание избирателей для выдвижения в президенты
17:00   18.12.2017
Алексей Навальный проведет в Саратове собрание избирателей для выдвижения в президенты
Предуниверсарий СГУ не строят из-за бюрократических проволочек
16:18   18.12.2017
Предуниверсарий СГУ не строят из-за бюрократических проволочек
 Саратовские дальнобойщики вновь начали акцию протеста: что стало причиной и чего добиваются водители
14:55   18.12.2017
Саратовские дальнобойщики вновь начали акцию протеста: что стало причиной и чего добиваются водители
Обманутые дольщики в Саратовской области: губернатор предложил создать рабочую группу экспертов
14:55   18.12.2017
Обманутые дольщики в Саратовской области: губернатор предложил создать рабочую группу экспертов
СМИ:
14:27   18.12.2017
СМИ: "Рынком в Заводском районе Саратова 2,5 года будет управлять компания, близкая к застройщику Владимиру Хвану"
Посмотреть все
АНОНСЫ
© Социально-информационный портал «Лица», 2009 – 2017
Письмо в редакцию         18.12.2017