Модернизация работы почтовой отрасли

Здравствуйте, уважаемый Анатолий Алексеевич! «Почта России», несомненно, является важнейшей структурой в жизни населения и в деятельности страны в целом. Каждый человек, так или иначе, имеет с ней соприкосновение.

Каждой возрастной категории почта предоставляет целый спектр услуг, а люди пожилого возраста оказываются практически в полной зависимости от отделения (в хорошем смысле этого слова) – почта им и пенсию выплатит, и все платежи поможет оплатить, и проездной выпишет, да и просто, в лице почтальонов, окажет духовную поддержку, проведет беседу, позволит старикам почувствовать себя нужными и окруженными заботой (пусть даже и небольшой).

Почта, как бы странно это не звучало, является весомым социальным институтом. Этот факт я поняла, обучаясь на оператора в одном из почтовых отделений. Помимо овладения необходимыми навыками, я имею бесценную возможность наблюдать за внутренним «климатом» организации.

В отделение приходит огромное количество самых разных людей, и каждому необходимо уделить внимание, проявить вежливость и тактичность – это наш и профессиональный, и человеческий долг. Но, если взглянуть правде в глаза – клиенты не всегда оказываются доброжелательными к нам.

Я не говорю о «перепалках», когда сотрудник и клиент, слово за слово, выходят на взаимные колкости и грубости в адрес друг друга (не секрет, что есть такие ситуации и не только на почте, но и во всей сфере обслуживания). Я говорю о более серьезных вещах – была свидетелем одного неприятного инцидента, когда клиентка, на вежливую просьбу «подождать минуту», неожиданно стала оскорблять оператора и кричать, используя нецензурную брань. К тому же, эта женщина пыталась повредить имущество отделения.

Для оператора это был большой стресс. Как при этом работать дальше? Но цель моего обращения к Вам – не жаловаться на «тяжелую судьбу» операторов и не говорить о том, «какие плохие у нас клиенты». Нет. Я являюсь социально активной и ответственной личностью, мне не безразлично то, что происходит в стране. И я искренне верю в то, что улучшить качество работы и поднять престиж почты можно только при условии того, что сами сотрудники будут активно взаимодействовать с руководством, вносить предложения и проявлять заинтересованность в этом деле.

По этой причине я хочу обратиться к Вам, надеясь, что мои идеи найдут отклик и помогут немного модернизировать почтовую деятельность. 1. На мой взгляд, необходимо начинать с идеологической и моральной составляющей. Почта, как я уже упоминала выше, это социальный институт.

Сотрудники почты связывают между собой людей, города, страны. Эти люди выполняют важную социальную и государственную функцию, они достойны уважения и поощрения. Поэтому, предлагаю возложить на начальников отделения новую обязанность (если можно назвать это так) - каждый день, перед началом рабочего дня подбадривать сотрудников, настраивать их на позитивную работу.

Это позволит развить в сотрудниках инициативность, мотивировать на эффективную работу, даст им уверенность в себе и выработает стойкость при общении с «проблемными» клиентами, и т.д. Этот «манёвр», кстати, советуют психологи и используют многие руководители крупных компаний.

Работники должны ощущать свою значимость и весомость. 2. Что самое главное? Для кого работает почта? Клиенты. Не будет клиентов, работа почты не будет рентабельной (как в театре – нет зрителей, нет спектакля). Необходимо дополнительно обустроить операционный зал – поставить больше стульев, кулер с водой (пенсионерам часто становится плохо в зале).

При входе в зал можно поставить специального человека, у которого клиенты получали бы всю необходимую информацию и помощь в заполнении бланков и т.д. (как в «Сбербанке» - при входе стоят доброжелательные девушки, способные оказать помощь). Также, основным критерием недовольства клиентов являются очереди. Борьба с этим очевидна – увеличение количества операторов. 3. Немного модернизировать систему «учета-отчетности».

Сотрудники заполняют много бумаг, практически 80 % их работы – это обрабатывание, заполнение, составление документов, бланков, журналов и т.д. «Пока существует это бесплодное бумаготворчество, которое сводит на нет пользу, ожидаемую гражданами от деятельности государства, в стране будет процветать коррупция» - слова известного и влиятельного политического деятеля Дмитрия Олеговича Рогозина, конечно же, относятся к госаппарату.

В почтовой отрасли подобное лишнее «бумаготворчество» коррупцию не вызовет, но до добра точно не доведет. Может, стоит это пересмотреть? И для удобства клиентов, и для удобства сотрудников, и для удобства руководителей. 4. В отделениях, которые находятся рядом со школами, ВУЗами, ССУЗами можно было бы предоставлять следующие услуги: распечатывать текст, ксерокопировать (студентам это всегда абсолютно необходимо, и, возможно, это несколько повысило возможности отделений).

Конечно же, для каждого отделения оптимизация будет зависеть от тех или иных нюансов – где-то, в кладовых для обработки входящей почты удобнее поставить компьютеры, где-то – убрать поставку продуктов питания и бытовой химии (есть отделения, которые находятся рядом с магазинами). Все должно решаться в индивидуальном порядке. Возможно, что некоторые вещи можно ввести в отдельных случаях, в экспериментальном порядке. Скорее всего, мои идеи не окажутся новы, но я посчитала, что высказать свое мнение необходимо.

Т.к. я являюсь еще учеником – уже не человек «с улицы», но еще не полноправный работник, мой взгляд на подобные вещи носит нейтральный характер – в своем письме к Вам я попыталась рассмотреть внедрение удобных вещей, как для клиентов, так и для сотрудников.

Надеюсь, мои предложения окажутся для Вас и в целом для работы почтовых структур полезны. Благодарю за ознакомление с данным обращением.